Betegpanasz

Kérdés: Mi minősül betegpanasznak?

Válasz: Minden olyan írásba foglalt tényállítás, amely a kapott kezeléssel szemben bármiféle – azaz akár szakmai, akár anyagi, akár stílusbeli – elégedetlenséget fejez ki, függetlenül attól, hogy azt a beteg személyesen, vagy hozzátartozója, vagy meghatalmazott ügyvédje által terjeszti elő. Ha meghatalmazott jelentkezik, a meghatalmazást el kell kérni, és ellenőrizni kell, hogy az szabályszerű-e? A betegtől nem várható el, hogy szabatos, orvostudományi szakkifejezéseket használjon, ezért sokszor az orvosnak kell megfejtenie, hogy valójában mire is vonatkozik a panasz? Ha a beteg szóban adja elő a panaszait, meg kell kérni, hogy írásban küldje el azokat akár emailben, vagy levélben. Ha erre a betegnek nincsen lehetősége, a szóbeli panaszait a rendelőben kell leírni, és a beteggel utána aláíratni.

Kérdés: Hogyan kell kezelni a betegpanaszokat?

Válasz: A betegpanaszokat kötelezően kezelni kell, azaz minden panaszt kötelező kivizsgálni. Ezt a kötelezettséget az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény tartalmazza. A jogszabály kimondja, hogy a beteg jogosult az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatónál, illetve fenntartójánál panaszt tenni. Az egészségügyi szolgáltató, illetve a fenntartó köteles a panaszt kivizsgálni, és ennek eredményéről a beteget a lehető legrövidebb időn belül, de legfeljebb harminc munkanapon belül írásban tájékoztatni. A panaszjog gyakorlása nem érinti a betegnek azon jogát, hogy a panasz kivizsgálása érdekében a szolgáltatón, fenntartón kívül betegjogi képviselőhöz, vagy más szervekhez – pl. Ántsz, bíróság, MOK, betegszervezetek, stb. - forduljon. Erre a körülményre a szolgáltató köteles a beteg figyelmét felhívni. A törvény kimondja azt is, hogy a betegpanasz kivizsgálásának részletes szabályait az egészségügyi szolgáltató belső szabályzatában kell rögzíteni. A panaszokat nyilván kell tartani és a panasszal, illetve annak kivizsgálásával összefüggő iratokat 5 évig meg kell őrizni.

Kérdés: Mi az első teendő, ha a beteg panaszt tett?

Válasz: A Panaszkezelési szabályzatban foglaltak szerint iktatni kell a panaszt, és haladéktalanul értesíteni a beteget, hogy a panasz kivizsgálása a szabályzat szerint megkezdődött, és a törvényi 30 munkanapon belül – vagy ha a szabályzatban rövidebb a határidő, akkor annak megfelelő határidőben – írásbeli tájékoztatást fog kapni.

Kérdés: Mi a teendő, ha a beteg ügyvédje a panaszra 8 napon belül kér választ?

Válasz: A fentiekről őt tájékoztatni kell. Az ügyvéd nem hatóság, nem szabhat határidőt, főleg nem a törvényinél rövidebbet.

Kérdés: Mi a teendő, ha a beteg kikéri az orvosi dokumentációt?

Válasz: Az egészségügyi dokumentáció a szolgáltató tulajdona, így azt kiadni nem kell, és főleg nem is szabad. A beteg a dokumentációról saját költségén másolatot kaphat csak. Ez a szabály vonatkozik arra a röntgenfelvételre is, amit a beteg kifizetett. Amit a beteg a kezelése érdekében átad a szolgáltatónak – pl. röntgenfelvétel – az abban a pillanatban a szolgáltató tulajdonát képezi, mint az egészségügyi dokumentáció része. A beteg tehát az átadott röntgenfelvételről is csak másolatot kérhet a saját költségén. Ha a film nem másolható megfelelően, akkor a szolgáltatónak a felvételről leletet kell készítenie, és azt kiadnia, nem pedig magát a filmet. Ha ugyanis az eredeti dokumentációt a beteg megkapná, előfordulhatna, hogy abból azok a részek, amelyek a kapott kezelés szakszerűségét bizonyítanák, véletlenül eltűnnének, ami egy kártérítési perben nagyban megnehezítené az orvos kimentési lehetőségét.

Kérdés: Mit kell a panaszkezelési szabályzatban rögzíteni?

Válasz: Minden olyan fontos tényt, körülményt, amit a szolgáltató fontosnak tart. Például érdemes rögzíteni, hogy hogyan történik a panasz iktatása, milyen sablon választ kap a beteg a panasz kivizsgálásának megkezdéséről, és a válasz határidejéről, milyen értékhatár fölött (ami másképpen megfogalmazva a rendelő anyagi teherviselési korlátja) foglalkozik a szolgáltató egyáltalán a betegpanasz érdemi vizsgálatával, vagyis amely értékhatár alatti betegigényeket érdemi vizsgálat, és a felelősség elismerése nélkül visszafizeti. Ki kell arra térni, hogy mikor van lehetőség a beteg igényeinek részbeni teljesítésére, és arra is, hogy mikor lehetséges a betegigények teljeskörű elismerése, illetve ha a betegigény nem kerül teljes mértékben kielégítésre, milyen módon történik a szolgáltató felelősségbiztosítójának bevonása az ügybe? A szabályzat alapja lehet pl. egy bármilyen üzletben kifüggesztett Vásárlók Könyvének tartalma, átalakítva az egészségügyi szolgáltatásra. A Panaszkezelési szabályzat a rendelő minőségirányítási rendszerének része, aminek megléte a közfinanszírozott ellátásban 2000.02.25., míg a magánellátásban 2012.07.01. napja óta kötelező, és meglétét az Ántsz ellenőrizheti.

Kérdés: Behívható-e a panaszos egy személyes vizsgálatra?

Válasz: Igen, de neki nem kötelező megjelennie. Ha nem jelenik meg, attól még a panaszt a rendelői egészségügyi dokumentáció alapul vételével a Panaszkezelési szabályzat szerint ki kell vizsgálni.

Kérdés: Mit írjon alá a beteg, ha a pénzt kap vissza?

Válasz: „Átvételi elismervény: Alulírott kijelentem, hogy a kapott kezelésemmel kapcsolatban az alulírott helyen, és napon ………………….. Ft összeget készpénzben / banki átutalással hiánytalanul megkaptam, így kijelentem, hogy semmilyen további követelésem nincsen. Kelt:…… beteg saját kezű aláírása.” Ha a beteg ezt a szöveget saját kezűleg írta, és aláírta, teljes bizonyító erejű magánokiratnak minősül, azaz tanúk nem kellenek. Ha ezt a szöveget nem a beteg írja saját kezűleg, hanem valaki más, vagy nyomtatással állítják elő – pl. mint a Panaszkezelési szabályzat egyik nyomtatványa – akkor a beteg aláírásával egyidejűleg két tanú aláírása is kell. A tanúktól három dolog szükséges: név, lakcím, aláírás.

Kérdés: A betegnek közvetlenül visszafizetett összegnek mi az adóvonzata?

Válasz: Ha a beteg az általa befizetett összegről nyugtát, vagy számlát kapott, akkor az Átvételi elismervényen szereplő összegről jóváíró (másképpen: „mínuszos”) nyugtát, vagy számlát kell kiállítani, és átadni a könyvelés részére. Ezen bizonylat alapján a könyvelés az abban szereplő összeget lekönyveli kiadásként, ami csökkenti az adóalapot. Ha a beteg nem kapott nyugtát, vagy számlát, akkor a könyvelés felé a pénzvisszafizetést nem kell dokumentálni.

Kérdés: Mikor kell bevonni a felelősségbiztosítót?

Válasz: Elvileg minden betegpanaszról értesíteni kellene, de nem éri meg, mert lehet, hogy jelentős díjemelést kapunk, mint kockázatos szerződő fél. Azokról a panaszokról azonban mindenképpen értesíteni kell a biztosítót, amit a rendelő elutasít, mert a biztosítási szerződésben szerepel egy általában 2 éves elévülési idő. Ez azt jelenti, hogy ha a szolgáltató a betegpanaszt a kezelést követő 2 éven túl jelenti csak be, a biztosító nem fog fizetni az elévülés miatt. Ha a betegpanaszt elutasítjuk, lehet, hogy a beteg 1-2 évig gondolkodni fog, mit tegyen, majd egyszer csak pert indít, amire neki a kezeléstől számított 5 évig van lehetősége, de a felelősségbiztosítás így már nem fog helytállni esetleges pervesztés esetén.

Kérdés: Mi a teendő, ha a beteg nem kapott se nyugtát, se számlát, ezért az egészségügyi dokumentációban a beteg nem is szerepel, így erről másolatot sem tudunk kiadni?

Válasz: Az egészségügyi dokumentáció pontos, precíz vezetése az egyetlen esély a betegpanaszok ellen. Ezért hibás, és veszélyes gyakorlat, ha ez nem alapos, sürgősen meg kell változtatni. A nyugtaadás elmulasztása miatti esetleges NAV-bírság ugyanis jóval kisebb összegű, mint egy esetleges kártérítési perben történő bírósági marasztalás. Az adóellenőröket nem nehéz felismerni: mindig ketten jönnek, és csak kisértékű kezeléseket –pl. szájhigiénés kezelés – vesznek igénybe, vagy csak vizsgálatot, és kezelési tervet kérnek, és ezekért fizetnek. A párok mindig úgy vannak összeállítva, hogy hihető legyen, hogy bár felnőttekről van szó, mégis ketten jöttek: anya-lánya, férj-feleség, barátnők, stb. Természetesen dokumentációt utólag is lehet készíteni, és akkor azt lehet másolatban kiadni. Nyugta, számla esetében is meg lehet keresni azokat, amiket a szolgáltató ugyan kiállított akkor, amikor a beteg fizetett, de amiket a beteg valamilyen okból – pl. mert sietett - akkor nem vett át.

Kérdés: Mi a teendő, ha a beteg már bevont egy igazságügyi szakértőt, és szakvéleményt küld a panasza megalapozására?

Válasz: A szakértő is csak ember, meg orvos, akinek saját kezelési stílusa, adott diagnózisra kedvenc terápiája, stb. van, így egyáltalán nem biztos, hogy a szakvéleményben nem lehetnek tévedések, pontatlanságok, egyoldalúságok. A szakvéleményt alaposan át kell tanulmányozni, és az alapján megírni a betegnek a panaszkivizsgálás eredményét.

Kérdés: Ki lehet-e zárni, hogy a beteg panaszt tegyen?

Válasz: Nem. Ez a beteg joga, azaz csak tőle függ, hogy él-e vele, vagy sem. Minden panaszt ki kell vizsgálni, és a beteget annak eredményéről értesíteni kell.

Kérdés: Kizárja-e a panaszjogot, ha a beteg már egy másik orvossal beavatkozást végeztetett el, és annak a költségét követeli?

Válasz:Nem zárja ki, de a betegnek kell bizonyítania a panasza megalapozottságát. A panaszt ekkor is ki kell vizsgálni, és a beteget annak eredményéről értesíteni kell.

Kérdés: Mikortól tekinthető egy betegpanasz már zaklatásnak?

Válasz: Amikortól a beteg megkapta a választ, és arra nem érdemben válaszol, hanem adóhatósággal, sajtónyilvánossággal fenyegetőzik, illetve ha személyesen meg-megjelenik a rendelőben, és ott hangulatot kelt a szolgáltatóval szemben, illetve sms-ben, emailben, telefonhívásokkal zaklatja az orvost. Ez esetben a beteget írásban tájékoztatni kell – hogy nyoma legyen – hogy amennyiben ezen magatartásával nem hagy fel, jogi eljárást fogunk vele szemben kezdeményezni.